Coup de gueule: SAV Festool

De la défonceuse à la combinée, posez ici vos questions sur l'outillage électrique

Modérateur : macbast

woody
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Coup de gueule: SAV Festool

Message par woody »

Bonjour,

Héritage de mes activités professionnelles passées, mon équipement électroportatif est principalement du Festool.

Si globalement j'en ai été à peu près satisfait, aujourd'hui la moutarde me monte au nez, car pour la première fois je suis contraint de devoir faire appel à un SAV.

J'ai une petite ponceuse vibrante DTS 400, qui soudainement a décidé de faire grève; enfin pas tout à fait, juste de "lever le pied", et de ne "fonctionner" qu'à un extrême ralenti. Un petit coup de soufflette à l'intérieur n'y a rien changé, et je suis donc contraint d'envisager de la faire réparer.

Je m'adresse donc à un revendeur Festool local. Là c'est la douche froide: il refuse de prendre en charge la machine. La raison? Il faut préalablement obtenir de Festool une "autorisation de SAV", laquelle s'obtiendrait via un espace personnel à créer sur le site de cette marque, puis en accomplissant un certain nombre de formalités.

Bon là on se fout clairement du monde, qui plus est pour une machine qui n'est plus sous garantie depuis des lustres. J'ai même découvert que pour les machines neuves achetées aujourd'hui, la garantie légale serait subordonnée à la création de cet espace personnel où il faut y enregistrer les machines achetées. Bien entendu un tel procédé est parfaitement illégal.

Je ne sais pas si d'autres parmi vous ont déjà vécu l'expérience SAV Festool, mais pour ma part cette marque vient de prendre un sacré plomb dans l'aile pour mes choix futurs d'équipements. Et pour ceux qui, comme moi jusqu'à présent l'ignoraient, ben maintenant vous savez comment Festool traite ses clients.
Roland05
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Roland05 »

woody a écrit : 01 sept. 2022, 07:36 Bonjour,
Bien entendu un tel procédé est parfaitement illégal.
Bonjour.
J'ai quelques machines Festool et cela fait une dizaine d'années qu'elles sont enregistrées sur l'espace dédié.
Depuis 2-3 ans, le sav se fait via cet espace. En cas de problème, un transporteur vient chez toi prendre la machine.
En quoi c'est illégal ? Le fait que les distributeurs soient strappés ?
Merci d'éclairer ma lanterne :D .
Bonne journée.
Roland.
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Chargathe
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Chargathe »

Idem. Toutes mes machines sont enregistrées sur cet espace dédié.

Il faut bien se dire que maintenant, tout ou presque, se passe sur Internet. Si on refuse cet état de fait, on va vers des complications. Image
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Jipeka
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Jipeka »

La garantie légale est de deux ans, pour activer les garanties "offertes" en plus il fait enregistrer sur le site constructeur
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woody
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par woody »

En quoi c'est illégal ?

Ben ça tombe sous le sens (enfin normalement): un fabricant ne peut pas restreindre les effets de la loi en imposant des conditions restrictives pour assurer ses obligations. En effet, la loi n'impose nullement que les acheteurs d'un produit soient tenus d'en déclarer l'acquisition auprès du fabricant.

Légalement jusqu'à preuve du contraire, pour l'instant seule la facture d'achat fait foi, tant pour l’exercice de la garantie légale, que pour justifier de la propriété du bien. Toute autre disposition est nulle et sans effet.

Vous voyez pas comme un paradoxe entre la "libération de l'information" issue d'internet, et l'exploitation de ces informations (plus particulièrement les personnelles) qui conduit aujourd'hui à une restriction des libertés? Pensez à enregistrer l'achat de votre dernier slip, et à mettre à jour quotidiennement sur votre espace dédié les jours où vous l'avez porté; c'est important pour faire valoir la garantie si l'élastique venait à lâcher !
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Roland05 »

woody a écrit : 01 sept. 2022, 08:20 En quoi c'est illégal ?

Vous voyez pas comme un paradoxe entre la "libération de l'information" issue d'internet, et l'exploitation de ces informations (plus particulièrement les personnelles) qui conduit aujourd'hui à une restriction des libertés? Pensez à enregistrer l'achat de votre dernier slip, et à mettre à jour quotidiennement sur votre espace dédié les jours où vous l'avez porté; c'est important pour faire valoir la garantie si l'élastique venait à lâcher !
Je suis entièrement d'accord avec toi que ces libertés que l'on nous accorde est un leurre et qu'au contraire, petit à petit, nos libertés sont bridées.
On est limités dans nos retraits bancaires, les montants des virements, fliqués par la carte bleue, le smartphone, les voitures "intelligentes", les radars qui enregistrent tous les passages en flashant toutes les plaques d'immat, le compteur linky qui peut voir ce que l'on consomme et quels équipements l'on possède (si on le dit sur le site), Google-Amazon et consors qui enregistrent toutes nos données ...
Bref, on s'éloigne de la problèmatique Festool :D .
Comme dit plus haut, nous sommes rentrés dans un monde de l'internet et les commerces de proximité fermeront TOUS les uns après les autres.

En attendant, pour rester sur ce sav Festool, perso, j'en suis satisfait :D .
Roland.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par hesus »

C'est bizarre, ça ne serait pas plutôt le revendeur qui ne veut pas s'embêter à faire la démarche ?

J'ai fait intervenir le SAV il y a 2 ans pour une garantie, le revendeur ne m'a rien demandé. Il a géré les papiers pour Festool et j'ai juste amené et récupéré la machine, rien de plus.
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Douglas53
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Douglas53 »

woody a écrit : 01 sept. 2022, 08:20 En quoi c'est illégal ?

Ben ça tombe sous le sens (enfin normalement): un fabricant ne peut pas restreindre les effets de la loi en imposant des conditions restrictives pour assurer ses obligations. En effet, la loi n'impose nullement que les acheteurs d'un produit soient tenus d'en déclarer l'acquisition auprès du fabricant.

Légalement jusqu'à preuve du contraire, pour l'instant seule la facture d'achat fait foi, tant pour l’exercice de la garantie légale, que pour justifier de la propriété du bien. Toute autre disposition est nulle et sans effet.

Vous voyez pas comme un paradoxe entre la "libération de l'information" issue d'internet, et l'exploitation de ces informations (plus particulièrement les personnelles) qui conduit aujourd'hui à une restriction des libertés? Pensez à enregistrer l'achat de votre dernier slip, et à mettre à jour quotidiennement sur votre espace dédié les jours où vous l'avez porté; c'est important pour faire valoir la garantie si l'élastique venait à lâcher !
Tu as tout à fait raison, aucune obligation mais tu as la garantie légale sans extension de garantie. Donc 2 ans de garantie. Par contre si sav ne fonctionne pas auprès du revendeur, courrier @ auprès de festool Fr
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par BertrandG »

Bonjour,
J'ai voulu changer une pièce de mon aspirateur Festool il y a quelques années, j'ai écrit un mail pour demander un renseignement et j'ai reçu une réponse bateau, genre allez voir votre revendeur, alors que j'expliquais que j'ai acheté la machine en Suisse et que j'habite actuellement au Portugal. J'ai renvoyé un mail les remerciant de leur réponse débile et que cela simplifiais mes futures achats car la marque Festool serait en dehors de l'équation. Le lendemain matin tôt (trop tôt pour le retraité que je suis ...) je reçois un appel de l'importateur espagnol qui s'excusait et expliquais que c'était une réponse automatique et que blabla, il m'annonce qu'un revendeur de ma région allais prendre contact avec moi, 3 heures après le revendeur en question m'appelle et je lui donne toutes les références de l'appareil afin d'obtenir la pièce de remplacement. Tous ceci c'est passé il a y maintenant un peu plus que 2 ans, la façade de mon aspirateur tiens toujours avec du "gaffa", et j'attends toujours mon renseignement, malgré mes relances rien ne se passe donc Festool pour moi plus jamais. Quand on vend des machines à ce prix on offre un SAV correct pas une course d'obstacle.
Amicalement
Bertrand.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Reydh »

Le sav Festool.... Domino HS après 3 perçages, la réparation a pris 4mois! Et la machine est reparti en sav après.... 10 perçages ! Pour encore plusieurs mois de réparation... Aucun geste commercial ou autre même pas d'excuse pour une machine neuve qui passe 8 mois en sav sans avoir été vraiment utilisé...
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Wilder »

Comme quoi...tout ce qui brille n'est pas d'or!!
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par woodpecker54 »

Le coup de gueule de woody m'a incité à aller voir sur MyFestool si j'avais bien enregistré mes machines. Et bingo, sur les 4 je n'en ai que 2 d'enregistrées. Sauf que quand j'ai voulu enregistrer les 2 manquantes, je ne peux sélectionner comme date d'achat qu'une date comprise entre le 26/07/2022 et le 01/09/2022 :shock:

J'ai contacté le service client par mail, on va voir ce qu'ils répondent.
L'ignorance engendre plus souvent la confiance en soi que ne le fait la connaissance - Charles Darwin

Ma dernière réalisation : la draisienne de Timothée

Mes réalisations en cours : Pergola à lames orientables / Légumier
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Ollaren »

Les 30 jours pour s'enregistrer ça ne me surprend pas, d'autres marques le font, tout comme l'extension de garantie: Scheppach, Mirka, etc...

Cependant, même combat ici, deux fois j'ai contacté le SAV, deux fois j'attend toujours la réponse, la dernière c'était il y a quelques mois à propos d'un problème avec ma défonceuse, heureusement que le revendeur a pris els choses en main.

Mais un mois de délais (visiblement j'ai été chanceux) pour à nouveau pouvoir profiter de ma machine.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Jean claude vandale »

Quasi toutes les marques sérieuses fonctionnement avec ce procédé...( Bosh dewalt pour sur) je ne dis pas que c'est bien bien au contraire mais si c'était illégal ça se saurait...
Après c'est de toute manière recommandé ne serait ce que pour l'extension de garantie.
Mais de telles pratiques venant d'une marque qui vend des produits aussi cher c'est clairement du viol.
Vivement que le brevet domino tombe ds le domaine publique...
Si tes résultats ne sont pas a la hauteur de tes espérances , dis toi que le grand chêne aussi, un jour, a été un gland. Lao tseu
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par florentangelo »

Cette discussion me fait penser à ce qui m'est arrivé avec mes jumelles.
Ce sont des Swarowski qui ont trente ans, c'est la crème de la crème avec les Leïca, que j'ai achetées il y a vingt ans. Le parallèle est tentant parce que c'est supposément ce qui se fait de mieux en optique, les Mafell ou Festool de l'optique. Et c'est un objet qui coute 2000 euros neuf, et qui n'a pratiquement pas évolué depuis.
Elles étaient dans un piteux état, et je les ai envoyées au siège de la marque. Ils me les ont renvoyées NEUVES, toutes révisées, réparées, en 2 semaines. Et je n'avais pas de facture car achetées d'occase... Ca m'a coûté 100 euros. Avec un mot agréable, me souhaitant de bien en profiter.
Ca pose bien des questions sur le modèle économique des marques, parce que ce ne sont pas non plus des philanthropes...
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par mcop2 »

Bonsoir,
Sur ce coup là, je pense que le revendeur en question n'avait vraiment pas envie de passer un peu de temps pour un truc où il ne va rien gagner;

Et donc, j'ai été voir sur le site de Festool, rubrique services, comment le SAV était censé se passer;
C'est , à mon avis, indispensable à faire si on ne veut pas avoir d'autres mauvaises surprises, notamment financières.

Tout y est expliqué, et il y a même un formulaire à remplir, pour envoyer une machine en SAV, en passant par un revendeur, reste à en trouver un qui veut bien bosser, si tu as toujours envie de l'envoyer après avoir lu les conditions.

Sinon, je n'ai vu nulle part qu'il fallait que la machine soit enregistrée, pour bénéficier de la garantie légale, ou d'une réparation hors garantie.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par woody »

@mcop
comme BertrandG, je considère que l'accès à un SAV ne doit pas être un parcours d'obstacles.
Par conséquent, devoir effectuer des recherches, des lectures préalables sur un site web, sont déjà des freins à l'accès à ce service.
De même hors de question de préalablement remplir le moindre formulaire pour confier une machine à un revendeur.

Cette procédure d'enregistrement pour bénéficier d'une année supplémentaire de garantie est un leurre.
Si on se fie au discours prétentieux de Festool d'avoir les meilleures machines, et les plus fiables, ben la garantie devrait être à vie, avec l'engagement du remplacement de la machine en cas de panne. Les machines en panne seraient réparées par la marque et revendues directement par elle à un prix attractif.

L'exemple de woodpecker54, sur l'impossibilité d'enregistrer des machines achetées bien avant le délai de 30 jours, montre la perfectibilité du système. Et encore là, peut être que la chose va se régler, alors même que je ne vois pas l'intérêt de faire enregistrer des machines qui de toute évidence ne peuvent plus bénéficier de cette année supplémentaire de garantie, mais il n'est pas difficile d'imaginer la galère que cela pourrait être pour un achat d'occasion, qui nécessiterait un SAV. Si le vendeur n'a pas pensé à déclaré à Festool qu'il vendu sa machine, est-ce que le nouveau propriétaire, qui de fait n'a pas pu l'enregistrer (si tant est qu'il ait su et eu envie de le faire), ne va pas se voir opposer la prise en charge par Festool parce que cette machine est informatiquement attribuée à une autre personne. Ou alors une fois réparée, elle est renvoyée à son propriétaire originel.

Bref une usine à gaz, inutile pour le client, cela d'autant moins que cela n'améliore en rien la qualité de ce service SAV, dont nombreux se sont déjà plaints (il y a pas mal de vidéos et de témoignages notamment sur la Kapex, qu'il est impossible d'obtenir correctement réglée).
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par bulubuluplopplop »

mcop2 a écrit : 01 sept. 2022, 23:55 Sinon, je n'ai vu nulle part qu'il fallait que la machine soit enregistrée, pour bénéficier de la garantie légale, ou d'une réparation hors garantie.
ce n'est pas pour la garantie légale. C'est pour la garantie commerciale. Ce n'est pas pareil.

De toute façon là il est hors garantie.

C'est à priori son détaillant qui l'a mal renseigné.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par bob27 »

Bonjour

Je rejoins une partie des interlocuteurs, il est quand même anormal de devoir lutter pour une réparation de machine, ou de devoir faire 36 démarches pour une prise en charge SAV d'un produit en garantie.
La seule chose que je pourrai comprendre, c'est un revendeur réticent qui te verrait pour la première fois parce que tu as acheté la machine sur internet pour 50€ de moins, mais chez qui tu vas parce que ça t'enquiquine de faire la démarche auprès du revendeur internet.
Un revendeur en Normandie m'a réparé une machine hors garantie et sans rien me facturer mais j'y allais régulièrement pour des consommables ou même des machines.
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Re: Coup de gueule: SAV Festool

Message par Reydh »

Le seul intérêt que je conçois pour l'enregistrement des machines chez le fabricant c'est si le fabricant refuse une machine en sav si la dite machine a été annoncée volé par son propriétaire l'ayant enregistré.
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